Servicenivåavtal
Supportvillkor för Data & Mores enterprise-programvara, så länge det finns en giltig programvaruprenumeration.
Omfattning
Data & More ska tillhandahålla följande Support till Kunden för den licensierade Programvaran, så länge det finns en giltig programvaruprenumeration.
Data & More-lösningen är ett övervakningsverktyg för compliance som identifierar potentiellt icke-compliant filer för radering när de är äldre än ett visst datum. Data & More tillhandahåller D&M-verktygslådan i tre olika modeller. Omfattningen av detta SLA är Data & Mores enterprise-programvara.
Driftsmodeller
Data & More SaaS. Programvaran tillhandahålls som en tjänst som drivs och underhålls av Data & More och hostas i vårt datacenter. Data & More ger 2nd line-support till slutanvändare i denna modell.
Data & More on-prem SaaS. Programvaran tillhandahålls som en tjänst som drivs och underhålls av Data & More och hostas i kundens datacenter. Data & More underhåller applikationsprogramvaran, medan infrastrukturen är kundens ansvar. Data & More ger 2nd line-support till slutanvändare i denna modell.
Data & More enterprise-programvara. Programvaran tillhandahålls som licensierad programvara. Data & More utvecklar och underhåller applikationen. Drift och infrastrukturunderhåll sköts av kunden. I denna modell ger Data & More tre typer av support: 3rd line standardsupport, 2nd line administratörssupport och 2nd line programvarudriftssupport.
Standardsupport
Alla supportärenden ska öppnas genom att skicka e-post till support@dataandmore.com. Supportärenden kan bara öppnas av namngivna supportkontakter inom kundens organisation. Kunden kan få tillgång till vår supportportal för att följa status och lämna ny information.
Supportärenden kan öppnas dygnet runt, men supportens öppettider är arbetsdagar kl. 8–18 CET. Arbetsdagar är måndag–fredag.
Data & More underhåller en kunskapsbas online för supportfrågor. Den innehåller teknisk dokumentation, vanliga frågor och artiklar. Kunskapsbasen finns på support.dataandmore.com.
För standardsupport förutsätter vi att kunden själv ger 1st och 2nd line-support till slutanvändare. 1st line-support utförs vanligtvis av kundens servicedesk och hanterar slutanvändares problem med att använda systemet för att rensa icke-compliant data. 2nd line-support utförs av ett kompetenscenter hos kunden som gör inledande diagnostik och återskapar problemet och löser det mot slutanvändaren. 3rd line-support ges av Data & More.
Följande ingår i 3rd line standardsupport:
- Rotorsaksanalys och felsökning av komplexa eller kritiska fel
- Felsökning, stöd för återställning av dataintegritet samt leverans av workarounds och programvarurättelser
- Kunskapsöverföring till 2nd line-support och en kunskapsbas för kundens supportorganisation
Servicenivåer
Standard 3rd line-support erbjuds med följande svarstider och lösningsmål.
| Allvarlighetsgrad | Beskrivning | Svarstid | Lösningsmål |
|---|---|---|---|
| Kritisk | Programmet är helt otillgängligt och användare kan inte använda compliancerapporter på grund av ett programvaruproblem i D&M-verktyget. | 4 arbetstimmar | 8 arbetstimmar för att tillhandahålla en workaround eller ett åtagande om datum för en programvarurättelse. |
| Hög | Väsentlig funktionalitet påverkas och rammar slutanvändare direkt på grund av ett programvaruproblem i D&M-verktyget. | 8 arbetstimmar | 2 arbetsdagar för att tillhandahålla en workaround eller ett åtagande om datum för en programvarurättelse. |
| Medel | En icke-kritisk komponent i D&M-verktyget påverkas, till exempel dataintag och bearbetning, utan att slutanvändare påverkas direkt. | Nästa arbetsdag | 3 arbetsdagar för att tillhandahålla en workaround eller ett åtagande om datum för en programvarurättelse. |
| Låg | Funktionsönskemål eller mindre kosmetiska fel. | 5 arbetsdagar | Efter bedömning. Löses i regel i kommande programvaruversioner. |
När Data & More tar emot ett supportärende under öppettid tilldelas ärendet en allvarlighetsgrad som meddelas kunden.
Supportärenden
Supportärendet ska, i den utsträckning det är känt, tillämpligt och/eller möjligt, innehålla:
- Beskrivning av incidenten med så mycket information som möjligt, och tillräckligt för att Data & More ska kunna förstå och återskapa problemen.
- Kundens kontaktnamn, e-postadress om tillgänglig, och telefonnummer.
Den support som ges förutsätter att kunden använder den senast publicerade versionen av programvaran. Data & More tillhandahåller i regel inte hotfixes för fel som redan är åtgärdade i en nyare publicerad version.
Funktionsönskemål är välkomna och utvärderas av Data & Mores produktboard. D&M-verktygslådan är standardanpassningsbar programvara och Data & More lämnar ingen garanti för att funktionsönskemål implementeras.
Administratörssupport
Data & More ger 2nd line-support till administratörer av programvaran. Administratören ansvarar för den affärsmässiga driften av D&M-verktygslådan. Det omfattar att sätta upp policyer med affärsregler (t.ex. tillåten ålder på dokument med personuppgifter) och scheman för utskick av rapporter till slutanvändare. Det kan också omfatta underhåll av custodians, dvs. att tilldela ansvar för att städa upp t.ex. en mapp.
Data & More tillhandahåller en kunskapsbas och supportvideor som förklarar hur administrationen utförs och som görs tillgängliga för kundens administratörer. Det är i regel kundens ansvar att säkerställa att administratörer är utbildade och kan administrera lösningen.
Namngivna supportkontakter får öppna supportärenden om administratörsuppgifter enligt standardsupportmodellen. SLA för administratörssupport följer SLA för standardsupport.
Teknisk driftssupport
Data & More ger 2nd line-support till det tekniska driftsteamet. Kundens tekniska driftsteam ansvarar för installation, teknisk drift och övervakning av Data & Mores verktygslådor och tillhörande infrastruktur.
Data & More släpper normalt nya versioner av enterprise-programvaran en gång i kvartalet. Kunden bör därför ha en miljö som stödjer denna takt av fullständiga versionsuppdateringar. Data & More gör Docker-programvaruavbildningar tillgängliga på AWS där driftsteamet kan hämta dem.
Som en del av en programvaruversion tillhandahåller Data & More release notes, installationsguider, tekniska krav och infrastrukturautomatisering, till exempel standard Compose-filer. Kundens tekniska miljö kan kräva att Compose-filer anpassas av kundens driftsteam.
Data & More ger arkitektonisk vägledning för uppsättning och dimensionering av D&M-verktygslådan. Detta underhålls i regel i vår kunskapsbas. Medverkan i specifika hårdvarukonfigurationer eller nätverksupplägg hos kunden ingår inte i detta SLA.
Namngivna kontaktpersoner får öppna tekniska/driftrelaterade ärenden enligt standardsupportmodellen. Teknisk driftssupport ges enligt SLA för standardsupport.