Servicenivåavtal

Data & Mores lösning är en lösning för dataefterlevnad som identifierar, informerar om och rensar känsliga data. Lösningen anses inte vara verksamhetskritisk, och om lösningen är offline under korta perioder får det liten eller ingen effekt på möjligheten att hålla upprensningsfrister, eftersom lösningen ofta har flera veckor eller längre på sig att identifiera potentiellt icke-efterlevande data innan de når tröskeln för radering. Servicenivåerna är därför utformade för att motsvara den relevanta servicenivån för en lösning som inte är verksamhetskritisk.

Standardsupport ingår i varje licensprenumeration på Data & More utan extra kostnad. Den omfattar de grundläggande tjänster som behövs för att använda lösningen.

Standardsupport omfattar:

• Tillgång till Data & Mores supportportal och e-postsupport under arbetstid
• Tillgång till den onlinebaserade kunskapsbasen, dokumentation, vanliga frågor, handledningar och utbildningsmaterial
• Svar på supportärenden inom de målsvarstider för standardsupport som anges i tabell 1
• Lösning av supportärenden efter bästa förmåga i enlighet med tabell 2
• Upp till fyra (4) namngivna supportkontakter
• Support för den aktuella versionen av lösningen
• För SaaS-hostade kunder: automatiska uppgraderingar till nya huvudversioner utan extra kostnad (se uppgraderingar nedan)
• Nedlagda timmar faktureras enligt avtalet

Plus-prenumerationen är en valfri uppgradering av standardsupport och tillhandahålls mot den avgift som anges i programvaruprenumerationsavtalet. Den omfattar allt i standardsupport samt de ytterligare aktiviteter som anges i detta avsnitt, tillhörande timmar och assistans samt de snabbare svarstider som framgår av tabell 1. Syftet med Plus-prenumerationen är att säkerställa att kunder får den löpande assistans de behöver för att få största möjliga värde av lösningen.

Plus-prenumerationen täcker de standardtjänster som ingår i teknisk implementering, uppstartsmöten, workshoppar, konfiguration, uppsättning av undantag, löpande support och utbildning av kundens supportteam. Den omfattar också hjälp med insiktsförfrågningar, övervakning av filer som markerats som falska positiva eller falska negativa samt löpande uppdateringar och förbättringar av standardklassificeringen.

Om en kund har uppgifter utanför Plus-prenumerationens standardaktiviteter (t.ex. utveckling av anpassad kod eller annat mycket specifikt arbete) meddelar Data & More kunden att arbetet faller utanför Plus-prenumerationen och kommer överens med kunden om hur man går vidare. Om Data & More inte lämnar ett sådant meddelande ingår all support, inklusive nedlagda timmar, i Plus-prenumerationen.

Plus-prenumerationen omfattar:

Koordinering

• Möteskallelse
• Uppföljning
• Status

Teknik och infrastruktur

• Infrastrukturmöten
• Uppsättning av miljö för lösningen
• Anslutning av datakällor och konton
• Löpande övervakning och optimering av prestanda
• Uppgradering av lösningen till nya versioner

Konfiguration, optimering och upprensning

• Uppstartsmöten, workshoppar, ad hoc-möten och statusmöten för standarduppsättning av radering
• Introduktion till lösningen
• Standardkonfiguration och uppsättning
• Hantering av källor
• Hantering av undantag
• Konfiguration av raderingsregler
• Hjälp med att tilldela custodians till källor som saknar en tydlig ägare (t.ex. filenheter)
• Kundspecifika texter för e-post till medarbetare
• Uppsättning av sammanställning av medarbetares upprensning
• Uppsättning av översikt för complianceansvarig
• Uppsättning av den inbyggda analysen
• Förberedelse av utskick till slutanvändare
• Optimering av konfigurationen för utskick
• Status från utskick
• Eventuell utbildning av kundens supportfunktion

Insiktsförfrågningar

• Upptäckt av datamängder genom insiktsförfrågningar baserade på sökkriterier
• Översikt för complianceansvarig med de funna datamängderna

Support

• Löpande support och svar på frågor
• Tillgång till supportdokumentation och videor
• Tillgång till supportärendesystemet

Data & More erbjuder ett supportsystem som består av en ärendeportal, en onlinebaserad kunskapsbas och ett standardiserat förfarande för att registrera supportförfrågningar. De enskilda delarna beskrivs nedan.

Supportportal för ärenden

Data & More tillhandahåller en bemannad supportportal som stöd för kundens namngivna supportkontakter. Se "Supportärenden" nedan för mer information. "Namngivna supportkontakter" avser en företrädare för kunden som har deltagit i Data & Mores implementeringsprocess eller som på annat sätt har utbildats i Data & Mores lösning.

https://tickets.dataandmore.com

Kunskapsbas

Data & Mores dokumentation online omfattar teknisk dokumentation, vanliga frågor och artiklar. Dokumenten täcker en rad konstruktionsnivåer och ämnen hos Data & More, relevanta begreppsartiklar, handledningar, utbildningsmaterial med mera.

https://support.dataandmore.com/en/knowledge

Supportärenden

Incidenter och frågor ska rapporteras via supportportalen eller per e-post till: support@dataandmore.com

Supportförfrågningar kan skickas till Data & More när som helst, och varje supportförfrågan hanteras i enlighet med de servicenivåer som anges i tabell 1 nedan. Endast supportkontakter som kunden har utsett får öppna supportärenden, och kunden får inte ha fler än fyra (4) utsedda supportkontakter vid något tillfälle.

Supportärendet ska, i den mån det är känt, tillämpligt och/eller möjligt, innehålla:

• (i) Namnet på den lösning som kunden prenumererar på
• (ii) Namn/typ på den berörda incidenten
• (iii) Kundkontaktens namn, e-postadress om den finns, telefonnummer
• (iv) Problemets art, en beskrivning av problemet och kundens klassificering av problemet

Kunden ska ge Data & More så mycket information som möjligt så att Data & More kan utreda och försöka identifiera och verifiera det rapporterade underhållsärendet.

Kunden ska samarbeta med Data & Mores supportpersonal i rimlig omfattning och i rätt tid medan supportärendet behandlas.

Supportlivscykel

Data & More ska stödja den aktuella versionen av lösningen. Kunder med äldre versioner måste uppgradera till den aktuella versionen för att få support.

Data & More kategoriserar supportärenden efter den affärsmässiga påverkan som incidenten eller frågan har på kunden, med hjälp av de allvarlighetsgrader som definieras i tabell 1 nedan. Tabell 1 anger målsvarstiderna för varje allvarlighetsgrad under standardsupport och Plus-prenumerationen; tabell 2 anger motsvarande åtaganden om lösning.

Målsvarstider

Data & More ska lämna en uppdatering om utredning, lösning eller eskalering av supportärendet inom de svarstider som anges i tabell 1 nedan, baserat på supportärendets allvarlighetsgrad (enligt definitionen nedan).

Lösning av supportärenden

Data & More ska söka hantera ett supportärende i enlighet med de standarder som anges i tabell 2 nedan. Från och med supportavtalets ikraftträdandedatum ska Data & More ge kunden kontaktuppgifter för eskalering av ärenden.

Arbetsdagar beräknas som varje dag som inte är en lördag, en söndag eller en helgdag.

Arbetstid beräknas enligt följande: Europa: 09:00–16:00 (CET). Arbetstid för andra regioner anges, om tillämpligt, i programvaruprenumerationsavtalet.

Planerat underhåll

Data & More kan utföra planerat underhåll av den hostade lösningen för att driftsätta uppgraderingar, korrigeringar och infrastrukturändringar. Planerat underhåll utförs normalt utanför arbetstid och aviseras i supportportalen minst fem (5) arbetsdagar i förväg. Lösningen kan vara otillgänglig under planerade underhållsfönster; sådan nedtid räknas inte som ett supportärende. Kunder kan begära särskilda underhållsfönster genom att kontakta Data & Mores support.

Akut underhåll

Data & More kan utföra akut underhåll utan föregående avisering när det krävs för att åtgärda en säkerhetssårbarhet, förhindra dataförlust eller återställa tjänsten. Data & More underrättar berörda kunder så snart det rimligen är praktiskt möjligt och begränsar varaktigheten och omfattningen av allt akut underhåll till det som är nödvändigt.

On-premise-kunder

Kunder som själva hostar lösningen ansvarar för att planera och utföra underhåll i sin egen miljö. Data & More tillhandahåller releaser och korrigeringar via de ordinarie distributionskanalerna.

När en större uppgradering släpps måste lösningen uppdateras. Den nya releasen innehåller ofta ytterligare funktionalitet som hjälper organisationer med dataefterlevnad – och rättelse av fel (om det är relevant).

För kunder där lösningen hostas av Data & More ingår den tid som läggs på uppgraderingar i programvaruprenumerationen.

För kunder som själva hostar sin Data & More-lösning ingår uppgraderingsassistans i Plus-prenumerationen. Där uppgraderingar inte kan tillämpas automatiskt faktureras ytterligare timmar enligt Data & Mores vid var tid gällande timpris.

Prenumerationen på anpassad assistans täcker alla timmar och all assistans som Data & More lägger tillsammans med kunden för att bygga och underhålla kundspecifika klassificeringar eller tjänster. Den ytterligare avgiften ska anges och prissättas i det huvudsakliga programvaruprenumerationsavtalet om kunden vill ha denna tjänst. Data & More lämnar prenumerationspriser utifrån en analys av kundens specifika behov och krav. Det specifika priset anges i en offert och i prenumerationsavtalet om det är tillämpligt.

Syftet med prenumerationen är att utöka standard-plus-prenumerationen med ytterligare klassificering och/eller anpassad support för specifika behov. Det omfattar:

• Workshoppar där kunden definierar vilka anpassade inslag som behövs
• Eventuell utveckling av de anpassade klassificeringarna av Data & More utifrån de exempel och krav som överenskommits i workshopparna
• Valideringsworkshoppar för att granska och förfina de anpassade klassificeringarna eller flödena tillsammans med kunden före driftsättning
• Löpande underhåll av de anpassade klassificeringarna eller flödena, inklusive justeringar utifrån slutanvändares återkoppling om falska positiva och falska negativa
• Löpande finjustering av klassificeringarna i takt med att kundens data och krav utvecklas

Anpassade klassificeringar och tjänster kräver löpande underhåll när slutanvändare arbetar med klassificerade filer och flaggar falska positiva och falska negativa. Custom-prenumerationen är därför en löpande tjänst under programvaruprenumerationens löptid.