Service Level Agreement

Die Data-&-More-Lösung ist eine Datencompliance-Lösung, die sensible Daten identifiziert, darüber informiert und sie bereinigt. Die Lösung gilt nicht als geschäftskritisch. Ist die Lösung für kurze Zeiträume offline, hat das geringe oder keine Auswirkungen auf die Einhaltung von Bereinigungsfristen, da die Lösung häufig mehrere Wochen oder länger Zeit hat, potenziell nicht konforme Daten zu identifizieren, bevor sie die Schwelle für die Löschung erreichen. Die Servicelevel sind daher auf das für eine nicht geschäftskritische Lösung angemessene Serviceniveau ausgelegt.

Standard-Support ist in jedem Data-&-More-Lizenzabonnement ohne zusätzliche Kosten enthalten. Er umfasst die Grundleistungen, die zur Nutzung der Lösung erforderlich sind.

Standard-Support umfasst:

• Zugang zum Data-&-More-Supportportal und E-Mail-Support während der Geschäftszeiten
• Zugang zur Online-Wissensdatenbank, zu Dokumentation, FAQs, Anleitungen und Schulungsunterlagen
• Reaktion auf Supportfälle innerhalb der in Tabelle 1 festgelegten Zielreaktionszeiten für Standard-Support
• Lösung von Supportfällen nach besten Kräften gemäß Tabelle 2
• Bis zu vier (4) benannte Supportkontakte
• Support für die aktuelle Version der Lösung
• Für SaaS-gehostete Kunden: automatische Upgrades auf neue Hauptversionen ohne zusätzliche Kosten (siehe Upgrades unten)
• Aufgewendete Stunden werden gemäß dem Vertrag berechnet

Das Plus-Abonnement ist ein optionales Upgrade des Standard-Supports und wird gegen die im Softwareabonnementvertrag genannte Gebühr erbracht. Es umfasst alles aus dem Standard-Support sowie die in diesem Abschnitt aufgeführten zusätzlichen Tätigkeiten, die zugehörigen Stunden und die zugehörige Unterstützung sowie die in Tabelle 1 angegebenen kürzeren Reaktionszeiten. Zweck des Plus-Abonnements ist es sicherzustellen, dass Kunden die fortlaufende Unterstützung erhalten, die sie benötigen, um den größtmöglichen Nutzen aus der Lösung zu ziehen.

Das Plus-Abonnement deckt die Standardleistungen ab, die zur technischen Implementierung, zu Kick-off-Meetings, Workshops, Konfiguration, Einrichtung von Ausnahmen, fortlaufendem Support und zur Schulung des Supportteams des Kunden gehören. Es umfasst außerdem Hilfe bei Insight-Anfragen, die Überwachung von Dateien, die als falsch positiv oder falsch negativ gekennzeichnet sind, sowie fortlaufende Aktualisierungen und Verbesserungen der Standardklassifikation.

Hat ein Kunde Aufgaben außerhalb der Standardtätigkeiten des Plus-Abonnements (z. B. Entwicklung kundenspezifischen Codes oder andere sehr spezifische Arbeiten), teilt Data & More dem Kunden mit, dass die Arbeiten außerhalb des Plus-Abonnements liegen, und vereinbart mit dem Kunden das weitere Vorgehen. Sofern Data & More eine solche Mitteilung nicht abgibt, ist der gesamte Support einschließlich aufgewendeter Stunden im Plus-Abonnement enthalten.

Das Plus-Abonnement umfasst:

Koordination

• Besprechungseinladung
• Nachverfolgung
• Status

Technik und Infrastruktur

• Infrastrukturbesprechungen
• Einrichtung der Umgebung für die Lösung
• Anbindung von Datenquellen und Konten
• Fortlaufende Überwachung und Optimierung der Leistung
• Upgrade der Lösung auf neue Versionen

Konfiguration, Optimierung und Bereinigung

• Kick-off-Meetings, Workshops, Ad-hoc-Besprechungen und Statusbesprechungen zur Standardeinrichtung der Löschung
• Einführung in die Lösung
• Standardkonfiguration und -einrichtung
• Umgang mit Quellen
• Umgang mit Ausnahmen
• Konfiguration von Löschregeln
• Hilfe bei der Zuweisung von Custodians zu Quellen ohne klaren Eigentümer (z. B. Dateilaufwerke)
• Kundenspezifische Texte für Mitarbeiter-E-Mails
• Einrichtung der Bereinigungsübersicht für Mitarbeitende
• Einrichtung der Übersicht für die Compliance-Verantwortliche oder den Compliance-Verantwortlichen
• Einrichtung der integrierten Analytik
• Bereitstellung für den Versand an Endnutzer
• Optimierung der Konfiguration für den Versand
• Status aus dem Versand
• Gegebenenfalls Schulung der Supportfunktion des Kunden

Insight-Anfragen

• Auffinden von Datensätzen durch Insight-Anfragen auf Grundlage von Suchkriterien
• Übersicht für die Compliance-Verantwortliche oder den Compliance-Verantwortlichen mit den gefundenen Datensätzen

Support

• Fortlaufender Support und Beantwortung von Fragen
• Zugang zu Supportdokumentation und Videos
• Zugang zum Support-Ticketsystem

Data & More stellt ein Supportsystem bereit, das aus einem Ticketportal, einer Online-Wissensdatenbank und einem standardisierten Verfahren zur Erfassung von Supportanfragen besteht. Die einzelnen Bestandteile sind nachstehend beschrieben.

Support-Ticketportal

Data & More stellt ein besetztes Supportportal zur Unterstützung der benannten Supportkontakte des Kunden bereit. Weitere Informationen stehen unter "Supportfälle" unten. "Benannte Supportkontakte" bezeichnet eine Vertreterin oder einen Vertreter des Kunden, die oder der am Implementierungsprozess von Data & More beteiligt war oder anderweitig in der Data-&-More-Lösung geschult wurde.

https://tickets.dataandmore.com

Wissensdatenbank

Die Online-Dokumentation von Data & More umfasst technische Dokumentation, FAQs und Artikel. Die Dokumente decken eine Reihe von Data-&-More-Konstruktionsebenen und Themen, einschlägige konzeptionelle Artikel, Anleitungen, Schulungsunterlagen und mehr ab.

https://support.dataandmore.com/en/knowledge

Supportfälle

Vorfälle und Fragen sind über das Supportportal oder per E-Mail zu melden an: support@dataandmore.com

Supportanfragen können jederzeit an Data & More übermittelt werden, und jede Supportanfrage wird gemäß den in Tabelle 1 unten aufgeführten Servicelevels bearbeitet. Nur vom Kunden benannte Supportkontakte dürfen Supportfälle eröffnen, und der Kunde darf zu keinem Zeitpunkt mehr als vier (4) benannte Supportkontakte haben.

Der Supportfall muss, soweit bekannt, anwendbar und/oder möglich, Folgendes enthalten:

• (i) Den Namen der Lösung, die der Kunde abonniert hat
• (ii) Name/Art des betroffenen Vorfalls
• (iii) Name der Kundenkontaktperson, E-Mail-Adresse sofern vorhanden, Telefonnummer
• (iv) Die Art des Problems, eine Beschreibung des Problems und die Einstufung des Problems durch den Kunden

Der Kunde stellt Data & More so viele Informationen wie möglich zur Verfügung, damit Data & More den gemeldeten Wartungssachverhalt untersuchen und versuchen kann, ihn zu identifizieren und zu verifizieren.

Der Kunde arbeitet in angemessenem Umfang und zeitnah mit den Supportmitarbeitenden von Data & More zusammen, während der Supportfall bearbeitet wird.

Support-Lebenszyklus

Data & More unterstützt die aktuelle Version der Lösung. Kunden mit älteren Versionen müssen auf die aktuelle Version upgraden, um Support zu erhalten.

Data & More stuft Support-Tickets nach den geschäftlichen Auswirkungen des Vorfalls oder der Frage auf den Kunden ein und verwendet dazu die in Tabelle 1 unten definierten Schweregrade. Tabelle 1 legt die Zielreaktionszeiten für jeden Schweregrad unter Standard-Support und dem Plus-Abonnement fest; Tabelle 2 legt die entsprechenden Lösungsverpflichtungen fest.

Zielreaktionszeiten

Data & More gibt innerhalb der in Tabelle 1 unten festgelegten Reaktionszeiten eine Aktualisierung zur Untersuchung, Lösung oder Eskalation des Support-Tickets, und zwar auf Grundlage des Schweregrads (wie nachstehend definiert) des Support-Tickets.

Lösung von Support-Tickets

Data & More wird einen Supportfall gemäß den in Tabelle 2 unten festgelegten Standards zu bearbeiten suchen. Ab dem Wirksamkeitsdatum der Supportvereinbarung teilt Data & More dem Kunden Kontaktinformationen für die Eskalation von Sachverhalten mit.

Geschäftstage werden als jeder Tag berechnet, der nicht ein Samstag, ein Sonntag oder ein gesetzlicher Feiertag ist.

Geschäftszeiten werden wie folgt berechnet: Europa: 09:00–16:00 (CET). Geschäftszeiten für andere Regionen sind, sofern anwendbar, im Softwareabonnementvertrag festgelegt.

Geplante Wartung

Data & More kann geplante Wartung an der gehosteten Lösung durchführen, um Upgrades, Patches und Infrastrukturänderungen auszurollen. Geplante Wartung findet in der Regel außerhalb der Geschäftszeiten statt und wird mindestens fünf (5) Geschäftstage im Voraus im Supportportal angekündigt. Die Lösung kann während geplanter Wartungsfenster nicht verfügbar sein; eine solche Ausfallzeit gilt nicht als Supportfall. Kunden können bestimmte Wartungsfenster anfragen, indem sie den Data-&-More-Support kontaktieren.

Notfallwartung

Data & More kann Notfallwartung ohne vorherige Ankündigung durchführen, wenn dies erforderlich ist, um eine Sicherheitslücke zu beheben, Datenverlust zu verhindern oder den Dienst wiederherzustellen. Data & More benachrichtigt betroffene Kunden, sobald dies vernünftigerweise praktikabel ist, und beschränkt Dauer und Umfang jeder Notfallwartung auf das Erforderliche.

On-Premise-Kunden

Kunden, die die Lösung selbst hosten, sind für die Planung und Durchführung der Wartung in ihrer eigenen Umgebung verantwortlich. Data & More stellt Releases und Patches über die üblichen Vertriebskanäle bereit.

Wenn ein größeres Upgrade veröffentlicht wird, muss die Lösung aktualisiert werden. Das neue Release enthält häufig zusätzliche Funktionen, die Organisationen bei der Datencompliance unterstützen – sowie die Behebung von Fehlern (sofern relevant).

Bei Kunden, bei denen die Lösung von Data & More gehostet wird, ist der für Upgrades aufgewendete Zeitaufwand im Softwareabonnement enthalten.

Bei Kunden, die ihre Data-&-More-Lösung selbst hosten, ist Unterstützung bei Upgrades im Plus-Abonnement enthalten. Können Upgrades nicht automatisch angewendet werden, werden zusätzliche Stunden zum jeweils gültigen Stundensatz von Data & More berechnet.

Das Abonnement für kundenspezifische Unterstützung deckt sämtliche Stunden und die gesamte Unterstützung ab, die Data & More mit dem Kunden aufwendet, um kundenspezifische Klassifikationen oder Leistungen aufzubauen und zu pflegen. Die zusätzliche Gebühr muss im Haupt-Softwareabonnementvertrag angegeben und bepreist sein, wenn der Kunde diese Leistung wünscht. Data & More nennt Abonnementpreise auf Grundlage einer Analyse der konkreten Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden. Der konkrete Preis wird in einem Angebot und, soweit anwendbar, im Abonnementvertrag angegeben.

Zweck des Abonnements ist es, das Standard-Plus-Abonnement um zusätzliche Klassifikation und/oder kundenspezifischen Support für besondere Bedürfnisse zu erweitern. Dazu gehören:

• Workshops, in denen der Kunde festlegt, welche kundenspezifischen Elemente benötigt werden
• Gegebenenfalls Entwicklung der kundenspezifischen Klassifikationen durch Data & More auf Grundlage der in den Workshops vereinbarten Beispiele und Anforderungen
• Validierungsworkshops zur Überprüfung und Verfeinerung der kundenspezifischen Klassifikationen oder Abläufe mit dem Kunden vor der Bereitstellung
• Fortlaufende Pflege der kundenspezifischen Klassifikationen oder Abläufe, einschließlich Anpassungen auf Grundlage von Rückmeldungen der Endnutzer zu falsch positiven und falsch negativen Ergebnissen
• Fortlaufende Feinabstimmung der Klassifikationen, während sich die Daten und Anforderungen des Kunden weiterentwickeln

Kundenspezifische Klassifikationen und Leistungen erfordern fortlaufende Pflege, während Endnutzer mit klassifizierten Dateien arbeiten und falsch positive sowie falsch negative Ergebnisse kennzeichnen. Das Custom-Abonnement ist daher eine fortlaufende Leistung für die Dauer des Softwareabonnements.