Service Level Agreement
Supportbedingungen für Data-&-More-Enterprise-Software, solange ein gültiges Softwareabonnement besteht.
Geltungsbereich
Data & More erbringt den nachstehenden Support für den Kunden in Bezug auf die lizenzierte Software, solange ein gültiges Softwareabonnement besteht.
Die Data-&-More-Lösung ist ein Compliance-Monitoring-Tool, das potenziell nicht konforme Dateien zur Löschung identifiziert, die älter als ein bestimmtes Datum sind. Data & More stellt die D&M-Toolbox in drei unterschiedlichen Modellen bereit. Der Geltungsbereich dieses SLA ist das Data-&-More-Enterprise-Software-Modell.
Bereitstellungsmodelle
Data & More SaaS. Die Software wird als Dienst bereitgestellt, der von Data & More betrieben und gewartet und in unserem Rechenzentrum gehostet wird. Data & More erbringt in diesem Modell Second-Level-Support für Endbenutzer.
Data & More On-Prem-SaaS. Die Software wird als Dienst bereitgestellt, der von Data & More betrieben und gewartet und im Rechenzentrum des Kunden gehostet wird. Data & More wartet die Anwendungssoftware; die Infrastruktur liegt in der Verantwortung des Kunden. Data & More erbringt in diesem Modell Second-Level-Support für Endbenutzer.
Data & More Enterprise-Software. Die Software wird als lizenzierte Software bereitgestellt. Data & More entwickelt und wartet die Anwendung. Betrieb und Infrastrukturwartung erfolgen durch den Kunden. In diesem Modell erbringt Data & More drei Arten von Support: Third-Level-Standard-Support, Second-Level-Administrator-Support und Second-Level-Softwarebetriebssupport.
Standard-Support
Alle Supporttickets sind per E-Mail an support@dataandmore.com zu eröffnen. Supporttickets können nur von benannten Support-Ansprechpartnern in der Organisation des Kunden eröffnet werden. Kunden können Zugang zu unserem Supportportal erhalten, um den Fortschritt zu verfolgen und neue Informationen bereitzustellen.
Supporttickets können rund um die Uhr eröffnet werden; die Geschäftszeiten für Support sind Werktage: 8–18 Uhr MEZ. Werktage sind Montag bis Freitag.
Data & More unterhält eine Online-Wissensdatenbank für Supportfragen. Sie umfasst technische Dokumentation, FAQs und Artikel. Die Wissensdatenbank ist erreichbar unter support.dataandmore.com.
Für den Standard-Support setzen wir voraus, dass der Kunde First- und Second-Level-Support für Endbenutzer erbringt. First-Level-Support wird typischerweise vom Service Desk des Kunden geleistet und behandelt Endbenutzerprobleme bei der Nutzung des Systems zur Bereinigung nicht konformer Daten. Second-Level-Support wird von einem Kompetenzzentrum des Kunden geleistet, das die Erstanalyse und Reproduktion des Problems vornimmt und die Lösung an die Endbenutzer zurückgibt. Third-Level-Support erbringt Data & More.
Im Third-Level-Standard-Support ist Folgendes enthalten:
- Ursachenanalyse und Debugging komplexer oder kritischer Fehler
- Debugging, Unterstützung bei der Wiederherstellung der Datenintegrität sowie Bereitstellung von Workarounds und Softwarekorrekturen
- Wissenstransfer an den Second-Level-Support sowie eine Wissensdatenbank für die Supportorganisation des Kunden
Servicelevel
Der Third-Level-Standard-Support wird mit den folgenden Reaktionszeiten und Lösungszielen angeboten.
| Schweregrad | Beschreibung | Reaktionszeit | Lösungsziel |
|---|---|---|---|
| Kritisch | Die Anwendung ist vollständig nicht verfügbar, und Benutzer können Compliance-Berichte aufgrund eines Softwareproblems im D&M-Tool nicht nutzen. | 4 Geschäftsstunden | 8 Geschäftsstunden für die Bereitstellung eines Workarounds oder eines verbindlichen Termins für eine Softwarekorrektur. |
| Hoch | Wesentliche Funktionen sind beeinträchtigt und betreffen Endbenutzer unmittelbar aufgrund eines Softwareproblems im D&M-Tool. | 8 Geschäftsstunden | 2 Geschäftstage für die Bereitstellung eines Workarounds oder eines verbindlichen Termins für eine Softwarekorrektur. |
| Mittel | Eine nicht kritische Komponente im D&M-Tool ist betroffen, etwa Datenaufnahme und -verarbeitung, ohne Endbenutzer unmittelbar zu beeinträchtigen. | Nächster Werktag | 3 Geschäftstage für die Bereitstellung eines Workarounds oder eines verbindlichen Termins für eine Softwarekorrektur. |
| Niedrig | Funktionswünsche oder geringfügige kosmetische Mängel. | 5 Geschäftstage | Nach Ermessen. In der Regel in kommenden Softwareversionen behoben. |
Geht ein Supportticket während der Geschäftszeiten ein, weist der Data-&-More-Support dem Ticket einen Schweregrad zu und teilt diesen dem Kunden mit.
Supportfälle
Der Supportfall soll, soweit bekannt, zutreffend und/oder möglich, enthalten:
- Beschreibung des Vorfalls mit so vielen Informationen wie möglich und ausreichend, damit Data & More die Probleme verstehen und nachstellen kann.
- Name des Kundenkontakts, E-Mail-Adresse sofern verfügbar, und Telefonnummer.
Der erbrachte Support setzt voraus, dass der Kunde die zuletzt veröffentlichte Version der Software einsetzt. Data & More stellt in der Regel keine Hotfixes für Fehler bereit, die in einer neueren veröffentlichten Version bereits behoben sind.
Funktionswünsche sind willkommen und werden vom Data-&-More-Product-Board bewertet. Die D&M-Toolbox ist standardmäßig anpassbare Software; Data & More übernimmt keine Garantie, dass Funktionswünsche umgesetzt werden.
Administrator-Support
Data & More erbringt Second-Level-Support für Administratoren der Software. Der Administrator ist für den geschäftlichen Betrieb der D&M-Toolbox verantwortlich. Dazu gehört die Einrichtung von Richtlinien mit Geschäftsregeln (z. B. zulässiges Alter von Dokumenten mit personenbezogenen Daten) und Zeitplänen für den Versand von Berichten an Endbenutzer. Dazu kann auch die Pflege von Custodians gehören, also die Zuweisung von Verantwortlichkeiten für die Bereinigung z. B. eines Ordners.
Data & More stellt eine Wissensdatenbank und Supportvideos bereit, die die verschiedenen Aspekte der Administration erläutern und den Administratoren beim Kunden zur Verfügung gestellt werden. Grundsätzlich liegt es in der Verantwortung des Kunden, sicherzustellen, dass Administratoren geschult sind und die Lösung administrieren können.
Benannte Support-Ansprechpartner können Supporttickets zu Administratoraufgaben nach dem Standard-Supportmodell eröffnen. Das SLA für den Administrator-Support folgt dem SLA für den Standard-Support.
Technischer Betriebssupport
Data & More erbringt Second-Level-Support für das technische Betriebsteam. Das technische Betriebsteam beim Kunden ist verantwortlich für Installation, technischen Betrieb und Überwachung der Data-&-More-Toolboxes und der zugehörigen Infrastruktur.
Data & More stellt in der Regel einmal pro Quartal neue Versionen der Enterprise-Software bereit. Der Kunde sollte daher eine Umgebung aufbauen, die diese Kadenz vollständiger Versionsupdates unterstützt. Data & More stellt die Docker-Softwareimages auf AWS bereit, von wo das Betriebsteam sie beziehen kann.
Im Rahmen einer Softwareversion stellt Data & More Release Notes, Installationsanleitungen, technische Anforderungen und Infrastrukturautomatisierungen wie Standard-Compose-Dateien bereit. Die technische Umgebung beim Kunden kann erfordern, dass Compose-Dateien vom Betriebsteam des Kunden angepasst werden.
Data & More gibt architektonische Hinweise zur Einrichtung und Dimensionierung der D&M-Toolbox. Diese werden in der Regel in unserer Wissensdatenbank gepflegt. Die Mitwirkung an konkreten Hardwarekonfigurationen oder Netzwerkeinstellungen beim Kunden ist in diesem SLA nicht enthalten.
Benannte Kontaktpersonen können technische/betriebliche Tickets nach dem Standard-Supportmodell eröffnen. Technischer Betriebssupport wird gemäß dem SLA für den Standard-Support erbracht.