Serviceniveauaftale
Supportvilkår for Data & More enterprise-software, så længe der foreligger et gyldigt softwareabonnement.
Anvendelsesområde
Data & More yder følgende Support til Kunden for den licenserede Software, så længe der foreligger et gyldigt softwareabonnement.
Data & More-løsningen er et overvågningsværktøj til compliance, der identificerer potentielt ikke-compliant filer til sletning, når de er ældre end en given dato. Data & More stiller D&M-værktøjskassen til rådighed i tre forskellige modeller. Denne SLA omfatter Data & More enterprise-software.
Driftsmodeller
Data & More SaaS. Softwaren leveres som en tjeneste, der drives og vedligeholdes af Data & More og hostes i vores datacenter. Data & More yder 2. linjesupport til slutbrugere i denne model.
Data & More on-prem SaaS. Softwaren leveres som en tjeneste, der drives og vedligeholdes af Data & More og hostes i kundens datacenter. Data & More vedligeholder applikationssoftwaren, mens infrastrukturen er kundens ansvar. Data & More yder 2. linjesupport til slutbrugere i denne model.
Data & More enterprise-software. Softwaren leveres som licenseret software. Data & More udvikler og vedligeholder applikationen. Drift og infrastrukturvedligeholdelse varetages af kunden. I denne model yder Data & More tre former for support: 3. linje standardsupport, 2. linje administratorsupport og 2. linje softwaredriftssupport.
Standardsupport
Alle supportsager åbnes ved at sende en e-mail til support@dataandmore.com. Supportsager kan kun åbnes af navngivne supportkontakter i kundens organisation. Kunden kan få adgang til vores supportportal for at følge fremdrift og tilføje nye oplysninger.
Supportsager kan åbnes døgnet rundt, men supportens åbningstid er på arbejdsdage kl. 8–18 CET. Arbejdsdage er mandag–fredag.
Data & More vedligeholder en online vidensbase til supportspørgsmål. Den indeholder teknisk dokumentation, FAQ og artikler. Vidensbasen findes på support.dataandmore.com.
Ved standardsupport forudsætter vi, at kunden selv yder 1. og 2. linjesupport til slutbrugere. 1. linjesupport varetages typisk af kundens servicedesk og håndterer slutbrugeres problemer med at bruge systemet til at rydde op i ikke-compliant data. 2. linjesupport varetages af et kompetencecenter hos kunden, der foretager indledende diagnostik og reproduktion af fejlen og løser sagen over for slutbrugeren. 3. linjesupport ydes af Data & More.
Følgende indgår i 3. linje standardsupport:
- Rodårsagsanalyse og debugging af komplekse eller kritiske fejl
- Debugging, støtte til genetablering af dataintegritet samt levering af workarounds og softwarerettelser
- Vidensoverførsel til 2. linjesupport og en vidensbase til kundens supportorganisation
Serviceniveauer
Standard 3. linjesupport tilbydes med følgende svartider og løsningsmål.
| Alvorlighed | Beskrivelse | Svartid | Løsningsmål |
|---|---|---|---|
| Kritisk | Applikationen er helt utilgængelig, og brugerne kan ikke anvende compliancerapporter på grund af et softwareproblem i D&M-værktøjet. | 4 arbejdstimer | 8 arbejdstimer til at levere en workaround eller en forpligtet dato for en softwarerettelse. |
| Høj | Væsentlig funktionalitet er påvirket, så slutbrugere rammes direkte på grund af et softwareproblem i D&M-værktøjet. | 8 arbejdstimer | 2 arbejdsdage til at levere en workaround eller en forpligtet dato for en softwarerettelse. |
| Middel | En ikke-kritisk komponent i D&M-værktøjet er påvirket, f.eks. dataindtagelse og -behandling, som ikke rammer slutbrugere direkte. | Næste arbejdsdag | 3 arbejdsdage til at levere en workaround eller en forpligtet dato for en softwarerettelse. |
| Lav | Funktionsønsker eller mindre kosmetiske fejl. | 5 arbejdsdage | Efter skøn. Løses som udgangspunkt i kommende softwareudgivelser. |
Når Data & More modtager en supportsag i åbningstiden, tildeles sagen et alvorlighedsniveau, som meddeles kunden.
Supportsager
Supportsagen skal, i det omfang det er kendt, relevant og/eller muligt, indeholde:
- Beskrivelse af hændelsen med så mange oplysninger som muligt, og tilstrækkeligt til at Data & More kan forstå og genskabe problemerne.
- Kundens kontaktnavn, e-mailadresse hvis tilgængelig, og telefonnummer.
Den ydede support forudsætter, at kunden anvender den senest udgivne version af softwaren. Data & More leverer som udgangspunkt ikke hotfixes til fejl, der er løst i en nyere udgivet version.
Funktionsønsker er velkomne og vurderes af Data & Mores produktboard. D&M-værktøjskassen er standard software, der kan tilpasses, og Data & More garanterer ikke, at funktionsønsker bliver implementeret.
Administratorsupport
Data & More yder 2. linjesupport til administratorer af softwaren. Administratoren er ansvarlig for den forretningsmæssige drift af D&M-værktøjskassen. Det omfatter opsætning af politikker med forretningsregler (f.eks. tilladt alder på dokumenter med persondata) og tidsplaner for udsendelse af rapporter til slutbrugere. Det kan også omfatte vedligeholdelse af custodians, dvs. tildeling af ansvar for oprydning af f.eks. en mappe.
Data & More stiller en vidensbase og supportvideoer til rådighed, der forklarer, hvordan administrationen udføres, og som gøres tilgængelige for kundens administratorer. Det er som udgangspunkt kundens ansvar at sikre, at administratorerne er uddannet og kan administrere løsningen.
Navngivne supportkontakter kan åbne supportsager om administratoropgaver efter standardsupportmodellen. SLA for administratorsupport følger SLA for standardsupport.
Teknisk driftssupport
Data & More yder 2. linjesupport til det tekniske driftsteam. Kundens tekniske driftsteam er ansvarligt for installation, teknisk drift og overvågning af Data & More-værktøjskasserne og tilhørende infrastruktur.
Data & More udgiver normalt nye versioner af enterprise-softwaren én gang i kvartalet. Kunden bør derfor have et setup, der understøtter denne kadence af fulde versionsopdateringer. Data & More stiller Docker-softwareimages til rådighed på AWS, hvor driftsteamet kan hente dem.
Som en del af en softwareudgivelse leverer Data & More release notes, installationsvejledninger, tekniske krav og infrastrukturautomatisering, f.eks. standard Compose-filer. Kundens tekniske miljø kan kræve, at Compose-filer tilpasses af kundens driftsteam.
Data & More yder arkitektonisk vejledning til opsætning og dimensionering af D&M-værktøjskassen. Dette vedligeholdes som udgangspunkt i vores vidensbase. Inddragelse i konkrete hardwarekonfigurationer eller netværksopsætning hos kunden indgår ikke i denne SLA.
Navngivne kontaktpersoner kan åbne tekniske/driftsmæssige sager efter standardsupportmodellen. Teknisk driftssupport ydes i henhold til SLA for standardsupport.