Serviceniveauaftale

Data & More-løsningen er en datacompliance-løsning, der identificerer, informerer om og rydder op i følsomme data. Løsningen anses ikke for at være forretningskritisk, og hvis løsningen er offline i korte perioder, vil det have minimal eller ingen betydning for overholdelse af oprydningsfrister, da løsningen ofte har flere uger eller længere til at identificere potentielt ikke-compliant data, før de når tærsklen for sletning. Serviceniveauerne er derfor fastsat, så de svarer til det relevante serviceniveau for en løsning, der ikke er forretningskritisk.

Standardsupport er inkluderet i ethvert Data & More-licensabonnement uden yderligere omkostninger. Den dækker de grundlæggende ydelser, der er nødvendige for at anvende løsningen.

Standardsupport omfatter:

• Adgang til Data & Mores supportportal og e-mailsupport i åbningstiden
• Adgang til den online vidensbase, dokumentation, FAQ, vejledninger og undervisningsmateriale
• Besvarelse af supportsager inden for de målsvartider for standardsupport, der fremgår af tabel 1
• Løsning af supportsager efter bedste evne i overensstemmelse med tabel 2
• Op til fire (4) navngivne supportkontakter
• Support af den aktuelle version af løsningen
• For SaaS-hostede kunder: automatiske opgraderinger til nye hovedversioner uden yderligere omkostninger (se opgraderinger nedenfor)
• Forbrugte timer faktureres i henhold til kontrakten

Plus-abonnementet er en valgfri opgradering af standardsupport og leveres mod det vederlag, der er angivet i softwareabonnementsaftalen. Det omfatter alt i standardsupport samt de yderligere aktiviteter, der er anført i dette afsnit, de tilhørende timer og den tilhørende assistance samt de hurtigere svartider, der fremgår af tabel 1. Formålet med Plus-abonnementet er at sikre, at kunderne får den løbende assistance, de har brug for, for at få størst mulig værdi af løsningen.

Plus-abonnementet dækker de standardydelser, der indgår i teknisk implementering, opstartsmøder, workshops, konfiguration, opsætning af undtagelser, løbende support og oplæring af kundens supportteam. Det omfatter også hjælp til indsigtsanmodninger, overvågning af filer markeret som falske positiver eller falske negativer samt løbende opdateringer og forbedringer af standardklassifikationen.

Hvis en kunde har opgaver uden for Plus-abonnementets standardaktiviteter (f.eks. udvikling af kundetilpasset kode eller andet meget specifikt arbejde), vil Data & More underrette kunden om, at arbejdet falder uden for Plus-abonnementet, og aftale med kunden, hvordan der skal gås videre. Medmindre Data & More giver en sådan underretning, er al support, herunder forbrugte timer, inkluderet i Plus-abonnementet.

Plus-abonnementet omfatter:

Koordinering

• Mødeindkaldelse
• Opfølgning
• Status

Teknik og infrastruktur

• Infrastrukturmøder
• Opsætning af miljø til løsningen
• Tilslutning af datakilder og konti
• Løbende overvågning og optimering af ydeevne
• Opgradering af løsningen til nye versioner

Konfiguration, optimering og oprydning

• Opstartsmøder, workshops, ad hoc-møder og statusmøder vedrørende standardopsætning af sletning
• Introduktion til løsningen
• Standardkonfiguration og -opsætning
• Håndtering af kilder
• Håndtering af undtagelser
• Konfiguration af sletningsregler
• Hjælp til at tildele custodians til kilder, der ikke har en klar ejer (f.eks. fildrev)
• Kundespecifikke tekster til medarbejder-e-mail
• Opsætning af medarbejdernes oprydningsoversigt
• Opsætning af overblik for complianceansvarlig
• Opsætning af den indbyggede analyse
• Klargøring af udsendelse til slutbrugere
• Optimering af konfigurationen til udsendelse
• Status fra udsendelse
• Eventuel oplæring af kundens supportfunktion

Indsigtsanmodninger

• Find af datasæt via indsigtsanmodninger baseret på søgekriterier
• Overblik til complianceansvarlig med de fundne datasæt

Support

• Løbende support og svar på spørgsmål
• Adgang til supportdokumentation og videoer
• Adgang til supportsagsystemet

Data & More tilbyder et supportsystem bestående af en sagsportal, en online vidensbase og en standardiseret procedure for registrering af supportanmodninger. De enkelte dele er beskrevet nedenfor.

Supportportal

Data & More stiller en bemandet supportportal til rådighed til støtte for kundens navngivne supportkontakter. Se "Supportsager" nedenfor for yderligere oplysninger. "Navngivne supportkontakter" betyder en kunderepræsentant, der har deltaget i Data & Mores implementeringsproces, eller som på anden måde er blevet oplært i Data & More-løsningen.

https://tickets.dataandmore.com

Vidensbase

Data & Mores online dokumentation omfatter teknisk dokumentation, FAQ og artikler. Dokumenterne dækker en række Data & More-konstruktionsniveauer og emner, relevante begrebsartikler, vejledninger, undervisningsmateriale med mere.

https://support.dataandmore.com/en/knowledge

Supportsager

Hændelser og spørgsmål skal indberettes via supportportalen eller pr. e-mail til: support@dataandmore.com

Supportanmodninger kan indsendes til Data & More når som helst, og hver supportanmodning behandles i overensstemmelse med de serviceniveauer, der er anført i tabel 1 nedenfor. Kun supportkontakter, som kunden har udpeget, må oprette supportsager, og kunden må ikke have mere end fire (4) udpegede supportkontakter på noget tidspunkt.

Supportsagen skal indeholde, i det omfang det er kendt, relevant og/eller muligt:

• (i) Navnet på den løsning, kunden abonnerer på
• (ii) Navn/type på den berørte hændelse
• (iii) Kundekontaktens navn, e-mailadresse hvis den foreligger, telefonnummer
• (iv) Problemets art, en beskrivelse af problemet og kundens klassifikation af problemet

Kunden vil give Data & More så mange oplysninger som muligt, så Data & More kan undersøge og forsøge at identificere og verificere det indberettede vedligeholdelsesproblem.

Kunden vil samarbejde med Data & Mores supportmedarbejdere i rimeligt omfang og rettidigt, mens supportsagen behandles.

Supportlivscyklus

Data & More skal supportere den aktuelle version af løsningen. Kunder med ældre versioner skal opgradere til den aktuelle version for at modtage support.

Data & More kategoriserer supportsager efter hændelsens eller spørgsmålets forretningsmæssige betydning for kunden ved hjælp af de alvorlighedsgrader, der er defineret i tabel 1 nedenfor. Tabel 1 fastsætter målsvartiderne for hver alvorlighedsgrad under standardsupport og Plus-abonnementet; tabel 2 fastsætter de tilsvarende løsningsforpligtelser.

Målsvartider

Data & More skal give en opdatering om undersøgelse, løsning eller eskalering af supportsagen inden for de svartider, der er anført i tabel 1 nedenfor, baseret på supportsagens alvorlighed (som defineret nedenfor).

Løsning af supportsager

Data & More vil søge at behandle en supportsag i overensstemmelse med de standarder, der er anført i tabel 2 nedenfor. Fra supportaftalens ikrafttrædelsesdato skal Data & More give kunden kontaktoplysninger til eskalering af sager.

Hverdage beregnes som enhver dag bortset fra en lørdag, en søndag eller helligdage.

Åbningstid beregnes som følger: Europa: 09:00–16:00 (CET). Åbningstid for andre regioner, hvis relevant, er fastsat i softwareabonnementsaftalen.

Planlagt vedligeholdelse

Data & More kan udføre planlagt vedligeholdelse af den hostede løsning for at udrulle opgraderinger, rettelser og infrastrukturændringer. Planlagt vedligeholdelse udføres normalt uden for åbningstiden og varsles i supportportalen mindst fem (5) hverdage i forvejen. Løsningen kan være utilgængelig under planlagte vedligeholdelsesvinduer; sådan nedetid tæller ikke som en supportsag. Kunder kan anmode om bestemte vedligeholdelsesvinduer ved at kontakte Data & More-support.

Nødvedligeholdelse

Data & More kan udføre nødvedligeholdelse uden forudgående varsel, hvor det er nødvendigt for at afhjælpe en sikkerhedssårbarhed, forhindre datatab eller genoprette tjenesten. Data & More underretter berørte kunder, så snart det med rimelighed er praktisk muligt, og begrænser varigheden og omfanget af enhver nødvedligeholdelse til det nødvendige.

On-premise-kunder

Kunder, der selv hoster løsningen, er ansvarlige for at planlægge og udføre vedligeholdelse af deres eget miljø. Data & More stiller releases og rettelser til rådighed via de sædvanlige distributionskanaler.

Når en større opgradering udgives, skal løsningen opdateres. Den nye release indeholder ofte yderligere funktionalitet, der hjælper organisationer med datacompliance – og rettelse af fejl (hvis relevant).

For kunder, hvor løsningen hostes af Data & More, er den tid, der bruges på opgraderinger, inkluderet i softwareabonnementet.

For kunder, der selv hoster deres Data & More-løsning, er opgraderingsassistance inkluderet i Plus-abonnementet. Hvor opgraderinger ikke kan anvendes automatisk, faktureres yderligere timer til Data & Mores til enhver tid gældende timepris.

Abonnementet på kundetilpasset assistance dækker alle timer og al assistance, som Data & More bruger sammen med kunden til at opbygge og vedligeholde kundespecifikke klassifikationer eller ydelser. Det yderligere vederlag skal være angivet og prissat i den primære softwareabonnementsaftale, hvis kunden ønsker denne ydelse. Data & More oplyser abonnementspriser på grundlag af en analyse af kundens konkrete behov og krav. Den konkrete pris angives i et tilbud og i abonnementsaftalen, hvis det er relevant.

Formålet med abonnementet er at udvide standard-plus-abonnementet med yderligere klassifikation og/eller kundetilpasset support til specifikke behov. Det omfatter:

• Workshops, hvor kunden definerer, hvilke kundetilpassede elementer der er behov for
• Eventuel udvikling af de kundetilpassede klassifikationer hos Data & More på grundlag af de eksempler og krav, der er aftalt på workshopperne
• Valideringsworkshops til gennemgang og finpudsning af de kundetilpassede klassifikationer eller flows sammen med kunden før idriftsættelse
• Løbende vedligeholdelse af de kundetilpassede klassifikationer eller flows, herunder justeringer på grundlag af slutbrugeres tilbagemeldinger om falske positiver og falske negativer
• Løbende finjustering af klassifikationerne, efterhånden som kundens data og krav udvikler sig

Kundetilpassede klassifikationer og ydelser kræver løbende vedligeholdelse, efterhånden som slutbrugere arbejder med klassificerede filer og markerer falske positiver og falske negativer. Custom-abonnementet er derfor en løbende ydelse i softwareabonnementets løbetid.